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            滇黔桂消費維權聯盟發布2023年十大消費維權案例

            2024年04月06日10:20   來源:中國消費者報

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              3月25日,滇黔桂消費維權聯盟對外發布2023年滇黔桂地區消費維權十大案例。據悉,案例來自云南省、貴州省、廣西壯族自治區市場監管部門和消費者組織2023年查處或調解的案例,內容涉及網絡訂房、快遞二次收費、涉老保健消費、醫療服務等領域。

              一、網絡預訂到店無房 消協調解酒店加倍賠償

              春節期間,游客李女士一行5人打算在云南省西雙版納過節,通過某旅游平臺預定了某別墅酒店的豪華標間,然而到達后,酒店未查詢到網絡訂單,導致游客無法入住,對其春節行程計劃造成巨大困擾。

              接到投訴后,西雙版納州消費者協會聯合景洪市市場監管局及時對游客預定的酒店開展多次調查,經查發現,此情況的出現系為平臺訂單數量與酒店實際接待能力存在沖突,酒店在平臺上原始的登記房間數為58間,但有9間房因未裝修等原因無法提供住宿服務,實際僅能提供49間客房。酒店方于2023年1月18日發現網絡訂單出現異常增長,導致平臺訂單數量超出酒店實際接待能力后,曾主動向平臺提出修改房間數,但請求遭到平臺駁回,故而造成李女士并未成功預訂到房間。

              經過消協工作人員多次與平臺協商,最終協調平臺將原訂單全額退款,并為游客開設一筆新的網絡訂購住房訂單共7252.6元,不需要游客實際支付任何費用,同時補償游客一行前3天因無法按原訂單入住而導致其自找其他酒店入住的房費及動車票費用共計7296.1元,有效解決了游客困擾,最大程度地減輕了游客損失。

              二、預付消費遇難題 消保調解獲解決

              2023年2月,云南省昆明市石林縣消費者權益保護委員會接到消費者金先生投訴稱:自己在石林縣鹿阜街道某足道會所支付1000元辦了會員卡,一直沒有使用過?,F在由于工作的原因無法繼續消費要求退卡,遭到了會所拒絕,會所的理由是會員卡的背面已標明“一經交費不得退卡”,因此拒絕退款。經多次與會所協商無果,金先生無奈之下投訴至石林縣消費者權益保護委員會,請求其幫助維權。

              接到投訴后,石林縣消保委立即委派工作人員介入展開調查。在調查過程中,會所負責人認為,當初辦卡時已經明確告知消費者中途不能退卡,現在消費者要求退卡,是消費者違約,因此會所不存在侵權行為,也不應當承擔任何責任。針對該會所負責人的這一說法,消保委工作人員及時給予了指正,指出其中的錯誤部分:會所以預付款的方式提供足道服務,雖然卡上注明“一經交費中途不予退卡”的規定,但它屬于單方面的約定,這一條規定限制了消費者的權利而排除、減輕了經營者的責任,加重了消費者責任,因此它是不公平、不合理的規定,屬于“不公平格式條款”,應當無效。

              后經工作人員調解,該會所同意為消費者辦理退款手續,在扣除200元的會所辦卡工時費后共退款800元,金先生對這一處理結果表示滿意。

              三、快遞二次收費惹投訴 消協調解化糾紛

              2023年5月17日,云南省玉溪市新平縣消費者盧女士投訴玉溪市新平縣漠沙鎮某快遞站存在亂收費問題,每一位到店取快遞的人員都需支付每個包裹2元的費用,而且店里未粘貼取件收費標準的聲明或告示。盧女士表示自己網購的商品是包郵的,可到了鎮上的快遞站,卻要額外承擔費用,因為自己的快遞較多,每月僅支付該快遞站的取件費用就達100多元,盧女士認為這樣的收費不合理,望有關部門幫忙解決。

              新平縣消費者協會接到該投訴后,安排工作人員到快遞站進行調查了解,站點負責人解釋稱:因多數快遞公司只提供無償派送快遞服務至縣城,而從縣城到鄉鎮的運輸費用由第三方物流公司先行承擔,再向消費者收取每件2元的快遞費。

              消協工作人員指出:“第三方物流公司提供有償派件服務前未征求消費者意見而直接收取費用,而且取件收費標準也未公示,從而侵害了消費者的知情權和自主選擇權”,該超市負責人表示立即整改,并接受消費者監督。經雙方協商后達成和解意見,第三方物流公司接到快遞物品時先充分征求貨主意見,詢問其是否接受2元的寄遞服務費,接受的則提供派件服務,不接受的,需貨主自己到縣城取件,充分尊重消費者的知情權和自主選擇權,對此,盧女士接受并表示同意。

              四、誘導老人購買保健品 消協維權退費用

              2023年8月14日,云南省昆明市富民縣市場監管局消費者權益保護辦公室(以下簡稱“富民縣消保辦”)接到消費者母女士反映稱:轄區內富民某農副產品經營部商戶于2023年6月開始面向老年人群體推銷飲料酒水及保健品,并刻意引導老年人沖動消費,自家老人在表示沒有現金的情況下商家還讓老人到銀行取錢購買,至今兩個月的時間里誘導自家老人消費近1萬元。同時,商家在推銷飲料酒水及保健品時夸大商品功效,但實際效果卻和宣傳推銷時的介紹完全不同,家里老人服用了一部分后毫無成效,并且商家不履行“三包”服務,對買家的退貨或退款需求踢皮球,家里老人本身就患有基礎疾病,又因為此事造成家庭不睦,極大地影響了老人的心理健康。消費者多次要求商家退貨退款,商家均不處理,遂請求富民縣消保辦幫忙處理。

              接到消費者母女士的投訴后,富民縣消保辦工作人員立即會同轄區市場監管執法人員對投訴事項進行調查了解,并及時對商家進行了約談,現場向商家講解了《消費者權益保護法》《廣告法》等相關法律規定。經現場調解,最終雙方達成一致意見:由被投訴方富民某農副產品經營部退還消費者7400元,雙方均對處理結果無異議。

              五、祛斑不達效果 消協助力退款

              2023年3月27日,消費者李某到貴州省消費者協會投訴,稱其于2022年11月初通過線上購買了價值398元的紋眉服務后,到線下指定的某店消費時,該店工作人員不斷推銷祛斑產品,并且在推銷過程中宣稱“絕對能祛斑、肯定能祛斑”,李某便刷卡支付2.45萬元,購買了“紋眉+紋嘴唇”項目和祛斑項目。在該店祛斑后,李某面部出現大面積紅腫,進行激光理療修復后,沒有達到該店宣稱的祛斑效果,雙方多次協商不成,李某遂向貴州省消協投訴。經調查,投訴屬實。經調解,商家同意扣除紋眉項目等成本后退還消費者8000元,消費者表示接受。

              根據《消費者權益保護法》相關規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!痹摰旯ぷ魅藛T在推銷產品的過程中,頻繁使用“絕對”“肯定”等字眼,夸大產品效果,給消費者造成誤解,消費者的訴求合理,該店理應退還相應錢款。

              六、瓷磚消費引糾紛 消協調解獲賠償

              2023年2月,消費者張某某在貴州省黔西南州興義市某店下單訂購3萬余元的瓷磚用于家庭室內裝修。2023年4月,張某某發現多處地板瓷磚出現開裂問題,懷疑是產品質量問題,要求賠償。該店認為不存在質量問題,不予賠償。張某某投訴至黔西南州消費者協會。經調查核實,瓷磚開裂的主要原因是該款瓷磚屬于高密瓷磚,切割工藝要求較高;該店未告知消費者切割注意事項。經調解,該店愿承擔未履行告知義務的責任,同意支付因瓷磚開裂造成的維修費用2000元,并賠償張某某1萬元。

              《消費者權益保護法》規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者依法享有知情權?!北景钢?,因經營者未能及時告知商品的正確使用方法和注意事項,造成消費者財產損失,應當承擔相應的法律責任。

              七、消費者就餐受傷 消協調解獲賠償

              2023年7月2日,貴州省黔南州荔波縣消費者協會接到徐某投訴,稱其在荔波縣美食街某餐廳消費時,因餐廳未及時清理地上的嘔吐物,導致踩到后摔倒,后來到醫院接受治療。經荔波縣消協核實,投訴屬實。經調解,商家一次性賠償徐某醫療費、誤工費、精神損失費共計2萬元。

              《消費者權益保護法》相關規定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求,對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者,應當對消費者盡到安全保障義務?!薄敖洜I者提供商品或者服務時,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當賠償消費者醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用,以及因務工減少的收入?!北景钢?,經營者因不及時清理嘔吐物,導致消費者摔傷,理應承擔相應責任,消費者要求賠償合理合法。

              八、食品中添加硼砂 8家肉檔經營者被查

              2023年初,廣西壯族自治區梧州市消費者權益保護委員會接到群眾投訴,稱市區內農貿市場部分銷售雞肉的攤檔在雞肉中添加不明粉末,以提升肉品新鮮度。為查明情況,梧州市市場監管局進行摸底調查。從2023年初至2023年6月,梧州市市場監管局抽檢全市農貿市場及商超鮮肉攤點銷售的雞肉、豬肉、鴨肉、肉丸、腐竹、糕點、粽子等食品近300批次,在梧州市市區檢出3批雞鴨肉硼酸(硼砂)陽性,在梧州市藤縣檢出5批豬肉硼酸(硼砂)陽性,決定立案調查。

              2023年7月至2023年9月,梧州市市場監管局與市公安局、市食品藥品檢驗所、藤縣市場監管局成立專案組,對經營的肉品中檢出硼酸(硼砂)成分的8檔肉攤開展聯合收網行動,查扣一批肉品和不明白色粉末。經梧州市食品藥品檢驗所檢驗,查扣肉品及粉末均檢出硼酸(硼砂)。依據《食品中可能違法添加的非食用物質和易濫用的食品添加劑品種名單(第一批)》(食品整治辦〔2008〕3號),硼酸(硼砂)為非食用物質,結合其他證據,這8檔肉攤的經營者涉嫌構成生產,銷售有毒、有害食品罪。梧州市市場監管局將案件移送公安機關查處,目前已全部進入訴訟程序。

              九、醫院宣傳名醫定期親診 監管部門查證:子虛烏有

              2023年6月7日,廣西壯族自治區來賓市市場監管局對來賓某醫院有限公司(以下簡稱某醫院)檢查時發現,該院存在發布虛假廣告及騙取消費者價款卻不按照約定提供血液檢測服務的行為。

              經查,案涉醫院是一家民營醫療機構,其在經營場所發布內容為“關愛男性健康 名醫名院匯聚,北京名醫定期親診 來賓某醫院”“來賓某醫院 中國男科名醫堂 十年傳承,我們只專注男性健康 簽約北京知名三甲醫院強強聯合/技術資源共享 男科疑難病專家會診工作站 堅持北京專家會診 堅持北京技術同步”的廣告共22處,但未能提供與北京三甲醫院簽約及北京名醫定期親診的證明材料。

              2022年3月22日至2023年6月7日期間,案涉醫院使用SF-8050全自動凝血測試儀進行凝血四項檢測的原始記錄81條,制發凝血四項檢驗檢測報告2334份,進行凝血四項檢查的收費記錄涉及2196人次,三者數量皆不相同。據調查,該醫院所出具的凝血四項檢驗檢測報告中,部分報告是參考患者血常規(血小板)檢查結果作出,未實際使用試劑進行凝血四項檢測。

              來賓市市場監督管理局依據《廣告法》《消費者權益保護法》,對案涉醫院發布虛假廣告和收取患者費用不按約定提供血液檢測服務的行為,責令其立即停止發布違法廣告,并作出警告,沒收違法所得4.52萬元,罰款4.59萬元的行政處罰。

              十、供水公司強賣水表 構成壟斷被罰萬元

              2022年4月27日,廣西壯族自治區柳州市柳城縣市場監督管理局接到鄧先生舉報,稱柳城縣某供水有限公司(以下簡稱某供水公司)于2018年6月28日在自己居住的小區——文華苑小區張貼了《關于對到期水表實行輪換的通知》,在小區業主不在場及不知情的情況下擅自更換水表。2020年11月4日,鄧先生去某供水公司辦理水表過戶時,被要求繳清2018年更換水表費用才可辦理水表過戶手續。鄧先生認為這一做法侵害小區業主的合法權益,要求對某供水公司的違法經營行為進行調查核實并予以處理。

              經查實,某供水公司于2018年初在未與小區用戶簽訂更換水表合同,也未告知可以自行購買檢定合格的水表進行更換的情況下,擅自對柳城文華苑小區用戶正在使用的水表進行更換。截至2022年5月18日,該公司更換該小區用戶水表共135個,應收取水表費和材料費合計12859元,其中已收取12289元,未收取570元。該公司辯稱更換文化苑小區水表時該小區尚無物業公司管理,當時通過公告的形式對業主進行了通知。公司雖然與業主就此產生過糾紛,但經柳城縣消費者協會調解,已與小區業主達成和解協議。而且,其更換水表的行為超過行政處罰追訴時效,不應繼續追究其責任。

              柳城縣市場監管局調查認為,行政處罰和民事責任是獨立的,某供水公司與文華苑小區用戶達成的和解協議是雙方對民事權益爭議的協商解決,不能免除該公司利用優勢地位強迫消費者購買指定商品的違法行為應受到的行政處罰。鄧先生于2020年11月繳納了更換水表的費用,到2022年4月遞交舉報材料時未超2年追訴時效。依據《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》相關規定,柳城縣市場監管局決定責令案涉公司改正上述違法行為,并作出警告,罰款1萬元的行政處罰。

            總共: 1頁   
            作者:顧艷偉

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